14 листопада 2018 року відбулась перша зустріч експертних груп у рамках Програми добровільного підвищення професійних стандартів за підтримки Проекту міжнародної технічної допомоги FORBIZ|EU4Business. Метою Програми є формування загальної методології розробки та впровадження стандартів ведення бізнесу, що може бути застосована до будь-якої сфери господарської або професійної діяльності.
Впровадження прозорих та більш високих, порівняно з існуючими, стандартів ведення бізнесу в середині певної індустрії спрямовано на об’єднання зусиль свідомих учасників ринку задля створення єдиного майданчику для визначення і підтримки свідомої та відкритої конкуренції, впровадження доступних сервісів для споживачів та власників бізнесу, забезпечення якісного навчання і підготовки, наявності ефективної соціальної реклами та, як результат, детінізацію економіки країни в цілому.
Ми зібрали разом представників бізнесу, що працюють у сферах HoReCa, б’юті індустрії та ріелторської діяльності, щоб визначити основні принципи, норми та механізми покращення стандартів, з урахуванням особливостей кожної із галузей та індустрій.
Протягом дня представники з Києва, Чернігова, Львова, Вінниці, Харкова, Одеси, Краматорську, Донецьку працювали в профільних групах за сферами діяльності, де ділились практичним досвідом, головними проблемними питаннями та викликами, ризиками, що існують як для власників, так і для споживачів, а також обговорювали варіанти і шляхи вирішення кейсів та визначалися з подальшими кроками.
Серед основних проблем, на які всі групи першочергово звертали увагу:
- Значна доля тіньового сектору та нездорова конкуренція, що призводить до високих репутаційних ризиків і недовіри до сфери або галузі в цілому.
- Проблема з персоналом – відсутність кваліфікованого персоналу, що спричинено значною міграцією населення і молоді, зокрема.
- Недостатній рівень обізнаності серед споживачів щодо ризиків, які існують при отриманні неякісного продукту, послуги, тощо.
- Низька здатність до кооперації, об’єднання підприємців, бізнес-об’єднань для вирішення спільних питань та підвищення важелів впливу. Відсутність розуміння стратегії «Від конкуренції – до партнерства».
Групами ідентифіковано існуючі виклики і проблеми, варіанти їх вирішення та подальші кроки. Нижче надаємо напрацювання за результатами роботи кожної із груп. Будь ласа, долучайтесь до роботи команд, пишіть обґрунтовані коментарі та додавайте своє зважене і конструктивне бачення. Це необхідно для якісного формування стандартів, які максимально врахують можливі ризики, будуть простими для сприйняття як бізнесом так і споживачами і допоможуть сформувати безпечне середовище для розвитку бізнесу і створення якісних продуктів та послуг.
Б’юті Індустрія
Модератор – Конрад Дроздовський
Виявлені проблеми:
- Тіньовий ринок – близько 60 % усього бізнесу індустрії працює без реєстрації, що стимулює розвиток недобросовісної конкуренції.
- Діє застаріле законодавство і відсутні спільні узгоджені стандарти обслуговування, бізнес-стратегії, особливо для бізнесу, що фінансується за рахунок тіньових коштів.
- Немає усвідомлення важливості професійного рівня обслуговування, низький рівень професійних навичок.
- Дефіцит персоналу, недостатній рівень підготовки кадрів, відсутність універсальної системи підготовки та сертифікації, яка б могла покрити потреби ринку. Відсутність лояльності місцевих працівників, які часто змінюють роботу.
- Клієнти, які навряд чи дадуть зворотній зв’язок підприємцям.
- Ризики клієнта існують через відсутність гігієни, непрофесійний рівень стандартів надання послуг, процедури, що проводяться в небезпечних умовах, наприклад, послуги догляду за нігтями, де застосовуються гострі інструменти, інструменти для гоління.
- Високі податки, недостатня підтримка, особливо для малого бізнесу та стартапів.
- Підроблені товари невідомого походження.
- Корупція.
Можливі рішення:
- Створення системи для отримання знаку якості в б’юті індустрії та її адаптація для інших галузей.
- Універсальна система страхування для б’юті індустрії, узгоджена з основними страховими компаніями.
- Створення стандартів діяльності та кодексу професійної етики для трьох напрямків б’юті індустрії: перукарні, салони краси, естетична медицина (косметологія).
- Існує потреба в співпраці між державним та приватним секторами, з метою запровадження нових програм професійно-технічної підготовки для шкіл.
- Страхування – створення професійного фонду для компенсацій клієнтам за надання недобросовісних послуг.
- Гаряча лінія для споживачів, для повідомлень про незаконний бізнес.
- Надати більше інформації підприємцям та споживачам про ризики отримання послуг у небезпечних умовах.
Перші кроки:
- Створення широкої коаліції підприємств та об’єднань, можливо, створення союзу об’єднань. Система сертифікації /знак якості для забезпечення застосування стандартів високої якості.
- Розроблення інформаційно-просвітницької кампанії для споживачів та підприємців у галузі.
- Проведення навчання для підприємців галузі, спрямовано на розвиток бізнесу та маркетинг.
- Розробка універсальної системи сертифікації в індустрії, щоб споживачі мали можливість обирати беручи до уваги існування високих стандартів, які застосовуються підприємствами у роботі.
Ріелторська діяльність
Модератор – Марина Первушина
Виявлені проблеми:
- Лобіювання, корупція, “Сірі схеми” роботи з банками. Недобросовісна конкуренція.
- Непрозорість, відсутність прозорих правил гри на ринку.
- Відсутність стандартів діяльності, професійних стандартів, кодексу етики.
- Відсутність ЄДИНОГО реєстру компаній та сертифікованих гравців ринку.
- Негативний імідж професії, викликаний великою кількістю непрофесійних “брокерів”, що, в свою чергу, обумовлюється низьким порогом входу на ринок (поріг практично відсутній). Маргіналізація агентського середовища.
- Майже повна відсутність офіційного оформлення трудових відносин. Тільки невеликий відсоток компаній має певні “стандарти якості роботи з клієнтом” (критерії оцінки) і розвиває свій персонал. Часто в компаніях висока плинність персоналу, відсутність лояльності, прагнення зробити самостійну угоду, що породжує недовіру між роботодавцем і працівником.
- У клієнта немає розуміння суті і цінності послуги, яку йому надають.
- Також незрозумілий “вектор професії” – недостатньо приділяється уваги розвитку професійного людського середовища або автоматизації (використання блокчейн).
Можливі рішення:
- Клієнт має право не оплачувати послуги, які він не замовляв. Якщо ріелтор хоче працювати з клієнтом, він повинен спочатку продати свою послугу (в тому числі домовитися про склад послуги і про відповідальність).
- Масштабна інформаційна компанія про права клієнта і “склад” послуги ріелтора з залученням всіх можливих інструментів (наприклад, відео ролик “Я не заплатив своєму брокеру тому, що …”
- “Стандарт породжує довіру”. Створення єдиного стандарту діяльності, в якому в т.ч. описується суть ріелторської послуги. Можливо, використання стандарту якості ISO 9001.
- Розробка професійного стандарту, в якому в т.ч. описується ХТО і на яких ПІДСТАВАХ присвоює кваліфікацію ріелтору. Підвищення професіоналізму ріелторів: масштабування досвіду успішних компаній через BRDO і адвокатські компанії. Створювати відкритість на ринку, залучати донорські (міжнародні) організації для поширення позитивного досвіду.
- Переглянути існуюче законодавство і вимагати від відповідних органів його дотримання. Включити роз’яснення норм законів в інформаційну компанію для клієнтів.
- Страхування – створення професійного фонду для надання компенсації клієнтам за надання недобросовісних послуг.
Перші кроки:
- Провести консультації з юристами і методистами, правильно сформулювати ключове посилання для клієнтів (клієнт має право не оплачувати послугу, яку він не замовляв).
- Звернутися до Комітету із захисту прав споживачів, АМКУ, ГРСУ (ДРСУ) і вимагати уваги до питання.
- Розробити і розпочати інфо та промо кампанії для споживачів щодо позитивного / негативного досвіду.
Робоча група: А. Оганесян, А. Топал, С. Шевцов, Г. Лиско, А. Кобелєва-Лискова, Ю. Прокопова, В. Рижак, К. Звєрєва, М. Первушина.
HoReCa
Модератор – Лора Апасова
Виявлені проблеми:
- Низький рівень поінформованості про нові стандарти НАССР (англ. Hazard Analysis and Critical Control Point) — система аналізу ризиків, небезпечних чинників і контролю критичних точок. Система НАССР є науково обґрунтованою, що дозволяє гарантувати виробництво безпечної продукції шляхом ідентифікації й контролю небезпечних чинників.
- Відсутність стандартизації.
Можливі рішення:
- Розроблення Чек листів (по процесам) та загальні рекомендації.
- Розроблення стандартизації.
- Розроблення алгоритму введення стандартизації.
- Страхування відповідальності третіх осіб (цивільної відповідальності власника).
Перші кроки:
- Розробити добровільні стандартні / сертифікат на основі НАССР.
- Розробити чек лист та рекомендації.
- Провести інформаційно-маркетингову компанію.
- Провести переговори зі страховими компаніями і виявити кращі можливості для страхування відповідальності.
Блок 2.
Виявлені проблеми:
- Низький рівень гігієни.
- Низький рівень чистоти.
- Низький рівень безпеки.
- Низький рівень надання послуг (стандарти обслуговування).
Можливі рішення:
- Взяти за основу стандарти НАССР.
- Спростити для власників розуміння стандартів і процедур НАССР (в тому числі можливість відслідковувати поставки).
- Розробити чек-лист і рекомендації (каркас стандартів).
Перші кроки:
- Покласти в основу стандарти НАССР.
Блок 3.
Виявлені проблеми:
- Низький рівень фізичної безпеки (пожежі, бійки).
- Загроза безпеки здоров’ю.
- Моральний урок (комфорт).
Можливі рішення:
Введення стандартів сервісу.
Перші кроки:
- Розробити базові рекомендації.
- Автоматизація процесів, прийом і видача замовлень.
- Стандарти обслуговування.
- Відстеження ланцюжка поставок.
- Страхування.
Блок 4.
Виявлені проблеми:
- Найм персоналу, навчання утримання, проблемний персонал.
- Порушення стандартів процесу.
Можливі рішення:
- Страхування відповідальності власника.
- Введення стандартів НАССР (Аналіз ризиків в критичних точках).
- Введення системи нефінансового стимулювання (оргструктура і цінності).
Перші кроки:
- Розроблення стандартів прийому та навчання (наявність чітких інструкцій).
- Введення Протоколів (дія в критичних точках).
- Психологічний тест для персоналу.
Блок 5.
Виявлені проблеми:
Проблема введення стандартів:
- Низький рівень інформування.
- Відсутність методології.
- Відсутність контролю.
Можливі рішення:
- Розробити шаблони.
- Провести інформаційну кампанію.
- Провести рекламну кампанію для тих, хто впроваджує і слідує стандартам.
Перші кроки:
- Аналіз поточної ситуації.
- Розроблення базових шаблонів.
- Розроблення методології впровадження.
- Розроблення методології контролю.
- Організація інформаційно-маркетингової підтримки супроводу (за аналогією з брендом).