Відбулася зустріч експертних груп у рамках Програми добровільного підвищення професійних стандартів

14 листопада 2018 року відбулась перша зустріч експертних груп у рамках Програми добровільного підвищення професійних стандартів за підтримки Проекту міжнародної технічної допомоги FORBIZ|EU4Business. Метою Програми є формування загальної методології розробки та впровадження стандартів ведення бізнесу, що може бути застосована до будь-якої сфери господарської або професійної діяльності.

Впровадження прозорих та більш високих, порівняно з існуючими, стандартів ведення бізнесу в середині певної індустрії спрямовано на об’єднання зусиль свідомих учасників ринку задля створення єдиного майданчику для визначення і підтримки свідомої та відкритої конкуренції, впровадження доступних сервісів для споживачів та власників бізнесу, забезпечення якісного навчання і підготовки, наявності ефективної соціальної реклами та, як результат, детінізацію економіки країни в цілому.

Ми зібрали разом представників бізнесу, що працюють у сферах HoReCa, б’юті індустрії та ріелторської діяльності, щоб визначити основні принципи, норми та механізми покращення стандартів, з урахуванням особливостей кожної із галузей та індустрій.

Протягом дня представники з Києва, Чернігова, Львова, Вінниці, Харкова, Одеси, Краматорську, Донецьку працювали в профільних групах за сферами діяльності, де ділились практичним досвідом, головними проблемними питаннями та викликами, ризиками, що існують як для власників, так і для споживачів, а також обговорювали варіанти і шляхи вирішення кейсів та визначалися з подальшими кроками.

Серед основних проблем, на які всі групи першочергово звертали увагу:

1. Значна доля тіньового сектору та нездорова конкуренція, що призводить до високих репутаційних ризиків і недовіри до сфери або галузі в цілому.
2. Проблема з персоналом – відсутність кваліфікованого персоналу, що спричинено значною міграцією населення і молоді, зокрема.
3. Недостатній рівень обізнаності серед споживачів щодо ризиків, які існують при отриманні неякісного продукту, послуги, тощо.
4. Низька здатність до кооперації, об’єднання підприємців, бізнес-об’єднань для вирішення спільних питань та підвищення важелів впливу. Відсутність розуміння стратегії «Від конкуренції – до партнерства».

Групами ідентифіковано існуючі виклики і проблеми, варіанти їх вирішення та подальші кроки. Нижче надаємо напрацювання за результатами роботи кожної із груп. Будь ласа, долучайтесь до роботи команд, пишіть обґрунтовані коментарі та додавайте своє зважене і конструктивне бачення. Це необхідно для якісного формування стандартів, які максимально врахують можливі ризики, будуть простими для сприйняття як бізнесом так і споживачами і допоможуть сформувати безпечне середовище для розвитку бізнесу і створення якісних продуктів та послуг.

Б’юті Індустрія

Модератор – Конрад Дроздовський

Виявлені проблеми:

1. Тіньовий ринок – близько 60 % усього бізнесу індустрії працює без реєстрації, що стимулює розвиток недобросовісної конкуренції.
2. Діє застаріле законодавство і відсутні спільні узгоджені стандарти обслуговування, бізнес-стратегії, особливо для бізнесу, що фінансується за рахунок тіньових коштів.
3. Немає усвідомлення важливості професійного рівня обслуговування, низький рівень професійних навичок.
4. Дефіцит персоналу, недостатній рівень підготовки кадрів, відсутність універсальної системи підготовки та сертифікації, яка б могла покрити потреби ринку. Відсутність лояльності місцевих працівників, які часто змінюють роботу.
5. Клієнти, які навряд чи дадуть зворотній зв’язок підприємцям.
6. Ризики клієнта існують через відсутність гігієни, непрофесійний рівень стандартів надання послуг, процедури, що проводяться в небезпечних умовах, наприклад, послуги догляду за нігтями, де застосовуються гострі інструменти, інструменти для гоління.
7. Високі податки, недостатня підтримка, особливо для малого бізнесу та стартапів.
8. Підроблені товари невідомого походження.
9. Корупція.

Можливі рішення:

1. Створення системи для отримання знаку якості в б’юті індустрії та її адаптація для інших галузей.
2. Універсальна система страхування для б’юті індустрії, узгоджена з основними страховими компаніями.
3. Створення стандартів діяльності та кодексу професійної етики для трьох напрямків б’юті індустрії: перукарні, салони краси, естетична медицина (косметологія).
4. Існує потреба в співпраці між державним та приватним секторами, з метою запровадження нових програм професійно-технічної підготовки для шкіл.
5. Страхування – створення професійного фонду для компенсацій клієнтам за надання недобросовісних послуг.
6. Гаряча лінія для споживачів, для повідомлень про незаконний бізнес.
7. Надати більше інформації підприємцям та споживачам про ризики отримання послуг у небезпечних умовах.

Перші кроки:

1. Створення широкої коаліції підприємств та об’єднань, можливо, створення союзу об’єднань. Система сертифікації /знак якості для забезпечення застосування стандартів високої якості.
2. Розроблення інформаційно-просвітницької кампанії для споживачів та підприємців у галузі.
3. Проведення навчання для підприємців галузі, спрямовано на розвиток бізнесу та маркетинг.
4. Розробка універсальної системи сертифікації в індустрії, щоб споживачі мали можливість обирати беручи до уваги існування високих стандартів, які застосовуються підприємствами у роботі.

Ріелторська діяльність

Модератор – Марина Первушина

Виявлені проблеми:

1. Лобіювання, корупція, “Сірі схеми” роботи з банками. Недобросовісна конкуренція.
2. Непрозорість, відсутність прозорих правил гри на ринку.
3. Відсутність стандартів діяльності, професійних стандартів, кодексу етики.
4. Відсутність ЄДИНОГО реєстру компаній та сертифікованих гравців ринку.
5. Негативний імідж професії, викликаний великою кількістю непрофесійних “брокерів”, що, в свою чергу, обумовлюється низьким порогом входу на ринок (поріг практично відсутній). Маргіналізація агентського середовища.
6. Майже повна відсутність офіційного оформлення трудових відносин. Тільки невеликий відсоток компаній має певні “стандарти якості роботи з клієнтом” (критерії оцінки) і розвиває свій персонал. Часто в компаніях висока плинність персоналу, відсутність лояльності, прагнення зробити самостійну угоду, що породжує недовіру між роботодавцем і працівником.
7. У клієнта немає розуміння суті і цінності послуги, яку йому надають.
8. Також незрозумілий “вектор професії” – недостатньо приділяється уваги розвитку професійного людського середовища або автоматизації (використання блокчейн).

Можливі рішення:

1. Клієнт має право не оплачувати послуги, які він не замовляв. Якщо ріелтор хоче працювати з клієнтом, він повинен спочатку продати свою послугу (в тому числі домовитися про склад послуги і про відповідальність).
2. Масштабна інформаційна компанія про права клієнта і “склад” послуги ріелтора з залученням всіх можливих інструментів (наприклад, відео ролик “Я не заплатив своєму брокеру тому, що …”
3. “Стандарт породжує довіру”. Створення єдиного стандарту діяльності, в якому в т.ч. описується суть ріелторської послуги. Можливо, використання стандарту якості ISO 9001.
4. Розробка професійного стандарту, в якому в т.ч. описується ХТО і на яких ПІДСТАВАХ присвоює кваліфікацію ріелтору. Підвищення професіоналізму ріелторів: масштабування досвіду успішних компаній через BRDO і адвокатські компанії. Створювати відкритість на ринку, залучати донорські (міжнародні) організації для поширення позитивного досвіду.
5. Переглянути існуюче законодавство і вимагати від відповідних органів його дотримання. Включити роз’яснення норм законів в інформаційну компанію для клієнтів.
6. Страхування – створення професійного фонду для надання компенсації клієнтам за надання недобросовісних послуг.

Перші кроки:

1. Провести консультації з юристами і методистами, правильно сформулювати ключове посилання для клієнтів (клієнт має право не оплачувати послугу, яку він не замовляв).
2. Звернутися до Комітету із захисту прав споживачів, АМКУ, ГРСУ (ДРСУ) і вимагати уваги до питання.
3. Розробити і розпочати інфо та промо кампанії для споживачів щодо позитивного / негативного досвіду.

Робоча група: А. Оганесян, А. Топал, С. Шевцов, Г. Лиско, А. Кобелєва-Лискова, Ю. Прокопова, В. Рижак, К. Звєрєва, М. Первушина.

HoReCa

Модератор – Лора Апасова

Виявлені проблеми:

1. Низький рівень поінформованості про нові стандарти НАССР (англ. Hazard Analysis and Critical Control Point) — система аналізу ризиків, небезпечних чинників і контролю критичних точок. Система НАССР є науково обґрунтованою, що дозволяє гарантувати виробництво безпечної продукції шляхом ідентифікації й контролю небезпечних чинників.
2. Відсутність стандартизації.

Можливі рішення:

1. Розроблення Чек листів (по процесам) та загальні рекомендації.
2. Розроблення стандартизації.
3. Розроблення алгоритму введення стандартизації.
4. Страхування відповідальності третіх осіб (цивільної відповідальності власника).

Перші кроки:

1. Розробити добровільні стандартні / сертифікат на основі НАССР.
2. Розробити чек лист та рекомендації.
3. Провести інформаційно-маркетингову компанію.
4. Провести переговори зі страховими компаніями і виявити кращі можливості для страхування відповідальності.

Блок 2.

Виявлені проблеми:

1. Низький рівень гігієни.
2. Низький рівень чистоти.
3. Низький рівень безпеки.
4. Низький рівень надання послуг (стандарти обслуговування).

Можливі рішення:

1. Взяти за основу стандарти НАССР.
2. Спростити для власників розуміння стандартів і процедур НАССР (в тому числі можливість відслідковувати поставки).
3. Розробити чек-лист і рекомендації (каркас стандартів).

Перші кроки:

1. Покласти в основу стандарти НАССР.

Блок 3.

Виявлені проблеми:

1. Низький рівень фізичної безпеки (пожежі, бійки).
2. Загроза безпеки здоров’ю.
3. Моральний урок (комфорт).

Можливі рішення:

Введення стандартів сервісу.

Перші кроки:

1. Розробити базові рекомендації.
2. Автоматизація процесів, прийом і видача замовлень.
3. Стандарти обслуговування.
4. Відстеження ланцюжка поставок.
5. Страхування.

Блок 4.

Виявлені проблеми:

1. Найм персоналу, навчання утримання, проблемний персонал.
2. Порушення стандартів процесу.

Можливі рішення:

1. Страхування відповідальності власника.
2. Введення стандартів НАССР (Аналіз ризиків в критичних точках).
3. Введення системи нефінансового стимулювання (оргструктура і цінності).

Перші кроки:

1. Розроблення стандартів прийому та навчання (наявність чітких інструкцій).
2. Введення Протоколів (дія в критичних точках).
3. Психологічний тест для персоналу.

Блок 5.

Виявлені проблеми:

Проблема введення стандартів:

1. Низький рівень інформування.
2. Відсутність методології.
3. Відсутність контролю.

Можливі рішення:

1. Розробити шаблони.
2. Провести інформаційну кампанію.
3. Провести рекламну кампанію для тих, хто впроваджує і слідує стандартам.

Перші кроки:

1. Аналіз поточної ситуації.
2. Розроблення базових шаблонів.
3. Розроблення методології впровадження.
4. Розроблення методології контролю.
5. Організація інформаційно-маркетингової підтримки супроводу (за аналогією з брендом).